I livelli di servizio (Service Level Agreement – SLA) hanno due caratteristiche:
- devono essere misurabili, cioè costruiti su parametri facilmente rilevabili con gli strumenti in dotazione
- devono essere concordati tra ente erogatore e ente di gestione/controllo, a garanzia di una effettiva realizzabilità.
Analogamente i parametri di misurazione devono essere stabiliti prendendo in considerazione periodi di osservazione significativi e devono prevedere soglie di tolleranza, al di fuori delle quali la soluzione organizzativa prescelta non è più correttamente dimensionata: caso tipico è quello dell’Help Desk, dove un miglioramento significativo degli SLA (tempo di risposta, percentuale di risoluzione,…) può essere ottenuto solo incrementando il numero di risorse umane o introducendo sistemi avanzati di risposta automatica.
Il Servizio ONECALL, proposto da MAC e basato su un software sviluppato internamente, ha come obiettivo principale quello di offrire al cliente un unico referente per ogni tipo di problematica e passa attraverso:
- misurazioni, su base continuativa, del servizio erogato
- monitoraggio di conformità di quanto erogato rispetto ai livelli di servizio contrattuali
- raccolta sistematica delle statistiche dei livelli di servizio erogati
- produzione di statistiche e report sulle attività del sistema se in possesso delle adeguate autorizzazioni e capacità
- preparazione dei rapporti periodici sui servizi, da discutere con il cliente se in possesso delle adeguate autorizzazioni e capacità
- riunioni periodiche congiunte per il riesame della qualità dei servizi erogati.
