I livelli di servizio (Service Level Agreement – SLA) hanno due caratteristiche:

  • devono essere misurabili, cioè costruiti su parametri facilmente rilevabili con gli strumenti in dotazione
  • devono essere concordati tra ente erogatore e ente di gestione/controllo, a garanzia di una effettiva realizzabilità.

Analogamente i parametri di misurazione devono essere stabiliti prendendo in considerazione periodi di osservazione significativi e devono prevedere soglie di tolleranza, al di fuori delle quali la soluzione organizzativa prescelta non è più correttamente dimensionata: caso tipico è quello dell’Help Desk, dove un miglioramento significativo degli SLA (tempo di risposta, percentuale di risoluzione,…) può essere ottenuto solo incrementando il numero di risorse umane o introducendo sistemi avanzati di risposta automatica.

Il Servizio ONECALL, proposto da MAC e basato su un software sviluppato internamente, ha come obiettivo principale quello di offrire al cliente un unico referente per ogni tipo di problematica e passa attraverso:

  • misurazioni, su base continuativa, del servizio erogato
  • monitoraggio di conformità di quanto erogato rispetto ai livelli di servizio contrattuali
  • raccolta sistematica delle statistiche dei livelli di servizio erogati
  • produzione di statistiche e report sulle attività del sistema se in possesso delle adeguate autorizzazioni e capacità
  • preparazione dei rapporti periodici sui servizi, da discutere con il cliente se in possesso delle adeguate autorizzazioni e capacità
  • riunioni periodiche congiunte per il riesame della qualità dei servizi erogati.

Richiedi maggiori informazioni