Help Desk

Help Desk 2017-07-25T17:23:11+00:00

Il Service Desk è il punto di contatto tra gli utenti e l’IT service provider per la segnalazione per l’incident reporting e le e service requests. Sia gli incident che le service requests vengono gestiti attraverso il processo di Incident Management. Il Service Desk ha la responsabilità di tenere gli utenti informati su eventi relativi a servizi inerenti al loro lavoro; in tal senso il Service Desk spesso pubblica, per conto del processo di Change Management, il piano dei cambiamenti (Forward Schedule of Changes). Per poter risolvere incident che si ripetono frequentemente, il Service Desk ha spesso delega dal Change Management di implementare classi ben definite di cambiamenti (reset di passwords, etc…).

Il Service Desk si trova ad Avellino ed è popolato da 24 postazioni sempre attive (organizzate in 3 turnazioni al giorno per 365gg all’anno), con operatori italiani multilingue, specializzati nella gestioni di sistemi informativi con expertise di rilievo quali:

  • Gestione barrire cassa
  • AS400
  • SAP
  • Windows Server
  • Linux
  • Lotus Notes
  • Oracle
  • Mobile Device Management
  • Networking
  • Citrix

Il Servizio è strutturato per fornire un servizio continuativo con operatività presidiata H24 x 365 giorni anno, garantendo:

  • L’implementazione dei sistemi di monitoraggio
  • Il catching degli eventi rilevati
  • Il tracciamento degli incident su Sistema di Trouble Ticketing
  • L’applicazione dell’opportuna procedura di fixing (SOP) con relativa procedura di Escalation Operativa/informativa
  • Gestione Follow-up dell’Incident

Nr. chiamate lavorate/anno

Contact Center - 350.000
HD 1° Livello - 240.000
HD 2° Livello - 50.000
FTE - 25.000

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Il servizio di System Monitoring viene erogato dualmente dai Centri M.A.C di Operation Monitoring situati a Milano e a Avellino. Questi due Centri operano in modalità H24 per 365 giorni all’anno e sono presidiati da operatori che mantengono sotto controllo lo stato dei sistemi per tutti i nostri clienti: l’obiettivo è quello di fornire un servizio di monitoraggio proaattivo in grado di rilevare tempestivamente eventuali condizioni di criticità e porvi rimedio prima che l’insorgenza di un problema generi un disservizio percepibile dall’utente.

Entrambe le Control Room sono dotate di appositi wall-screen che permettono di rappresentare visivamente lo stato del monitoraggio dell’Infrastruttura Tecnologica dei Clienti.

Il Modello dei Processi

Mac Srl ha da tempo adottato il Framework ITIL V3 come modello di riferimento nell’erogazione dei propri Servizi e pertanto utilizzando questo modello è in grado di instaurare con i propri Clienti una relazione basata su elementi condivisi, non ambigui e riconosciuti universalmente.

I processi principali adottati sono i seguenti (clicca per leggere la descrizione):

Call Management

In ambito gestione dei servizi infrastrutturali si tratta di un processo chiave in quanto preposto all’accoglienza e, la classificazione e la registrazione di tutte le richieste provenienti dagli Utenti o dai Referenti IT nel quotidiano. Obiettivo fondamentale del processo è quello di rilevare ed instradare, se necessario, gli eventi rilevati al debito processo demandato a gestire l’evento.

Event Management

In ambito gestione dei servizi infrastrutturali si tratta di un processo chiave in quanto preposto al monitoraggio ed al controllo di tutti gli eventi rilevati nel corso dell’utilizzo dei sistemi. Obiettivo fondamentale del processo è quello di rilevare ed instradare, se necessario, gli eventi rilevati al debito processo demandato a gestire l’evento.

Incident Management

Scopo del processo è quello di risolvere nel più breve tempo possibile compatibilmente con gli SLA previsti, qualsiasi evento anomalo che impedisca o infici l’utilizzo di un servizio fornito dal Sistema Informativo in scopo. Normalmente ad ogni incident viene attribuito un indicatore di severità in base all’impatto derivato sull’operatività del sistema o sul singolo utilizzatore finale.

Change Management

Il processo di Change Management ha per obiettivo la gestione controllata di qualsiasi modifica al sistema Informativo oggetto del servizio. Le richieste di Change Management possono pervenire da un processo di Incident – Problem Management , da una richiesta diretta da parte di un utilizzatore del Sistema cosi come da dall’esigenza di miglioramento o delle prestazioni dei Sistemi (per esempio emergenti dal processo di Capacity e Availability Management) o delle Postazioni di Lavoro utenti. In ogni caso il processo di Change esige un’ analisi di impatto iniziale che tenga conto di tutti gli aspetti tecnici, organizzativi , economici nonché degli effetti al contorno ed una rigorosa pianificazione / gestione per fasi dell’attività. L’approccio adottato da M.A.C prevede una classificazione in classi di change di complessità crescente e quindi con ciclo e livelli di autorizzazione diversi.

IT Operations

Il processo si occupa di svolgere , secondo un calendario predefinito, le operazioni necessarie all’operatività quotidiana del Sistema Informativo in scopo. In questa tipologia rientrano tutte le attività sia di monitoraggio che di esecuzione e controllo che sono state previste in sede di Disegno del Servizio ( ad esempio attivazione di processi batch o lancio di specifiche procedure ).

Request Fulfilment

Obiettivo del processo è quello di prendere in carico e soddisfare le richieste dell’utenza non specificatamente relative ad un’ anomalia ( incident ) oppure ad una richiesta di modifica ( Change Management ). Rientrano in questa categoria , ad esempio, richiesti di chiarimenti / istruzioni in merito all’utilizzo di un apparato, modifica, aggiunta, cancellazione di profili utente nei vari ambiti applicativi.

Service Reporting

Obiettivo del Processo è quello di evidenziare l’aderenza del Servizio ai livelli concordati in fase di definizione contrattuale, attingendo dati dai processi di Event Management, Incident e Problem Management ed effettuando le necessarie elaborazioni ed analisi dei dati raccolti al fine di pilotare un processo di miglioramento continuo della qualità del servizio erogato.

Availability Management

Obiettivo del processo è garantire il mantenimento di una adeguata prestazione del sistema in scopo, anche al variare delle condizioni del cliente, funzionali di utenza e/o al contorno del medesimo e di garantirne la continuità di servizio a fronte di eventi ordinari e straordinari. Può essere attivato dal processo primario di Event Management ( ad esempio per segnalazione utente di problemi prestazionali ) oppure in modo periodico o proattivo dal processo di IT Operations.

Problem Management

Il processo ha lo scopo di identificare e rimuovere le cause che, a monte , generano il verificarsi di incident ripetuti oppure sconosciuti. Ulteriore output del processo è l’arricchimento della documentazione tecnica tramite nuove o migliorate Procedure di risoluzione Standard (SOP) a beneficio dell’intero processo di gestione

Miglior servizio agli utenti finali

Grazie ad una totale accessibilità e ad una comunicazione interna più efficiente

Fattori critici di successo

  • Comprensione delle necessità del business e degli utenti
  • Investimenti in formazione
  • Obiettivi definiti in modo chiaro
  • Livelli di servizio realistici, chiari e condivisi

I nostri obiettivi più importanti

  • Massimizzare la customer satisfaction
  • Minimizzare il costo per il supporto
  • Massimizzare la employee satisfaction degli addetti al Service Desk

Metriche di customer satisfaction

  • Oltre 80% di Service Call chiuse al 1° livello
  • Media del tempo di chiusura per una Call
  • Media del tempo impiegato per la prima risposta
  • Risultati di customer surveys

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